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长假高峰营业中,如何更好地处理投诉?

餐营者商院2018-02-25 00:21:36

前几日在一家酒吧,席间有个客人不胜酒力倒在另一沙发桌上,酒水洒了、玻璃碎了、裤脚湿了。沙发桌客人愤而投诉,酒吧经理和服务员在一旁好言好语。等我出门的时候,经理和客人已经喝成一家人了。怎么处理投诉,真是个技术活,长假临近,餐厅客流量增多,今天就来说说投诉这个话题。


食物和选址对餐厅来说都很重要,还有一个重要因素,那就是服务!一个服务不好的餐厅,哪怕东西再好吃环境再优雅,总会影响客人再次光临的概率。好的餐厅服务当然包括有效地处理投诉,要时时刻刻牢记:不管你有多努力,总会出问题的。(但是也要相信,问题总能被处理的)


食物烹饪过头了,忘记下单了,或者新来的服务员把培训内容忘得一干二净,不管投诉的原因是什么,最重要的是要试着取悦客人,让他们知道:我们是有些问题,但绝不是您的问题。让他们知道:餐厅经营者,非常看重他们的意见,也重视自己的生意。


你处理投诉的方式决定了是否有回头客,这里有一些实用指南,帮你处理危机,用微笑解决。




聆听
客人

洗耳恭听客人讲话,即使你解决不了问题,也要听进去。比如有一个客人抱怨等候队伍太长,你其实帮不了啥,除了让他/她说。


注意
身体语言

你站立的姿势以及看向客人的眼神比你的语言更有力。保持眼神交流,不要因为想要自保就双手抱胸,如果有点恼火也不要眼睛看来看去。点头和微笑,不管你有多不爽,这表达了你重视他们的意见和自己的生意。


道歉

还记得我之前写的抱怨排队人太多的客人么?先道歉吧,“我知道人那么多您不太开心,但是我们正在尽快给您安排位子。感谢您的耐心和光临,您要不要先喝杯水坐一坐?”这段话表明了你充分理解他的不高兴,也在积极寻找解决方法。



提供
礼品

如果客人的投诉问题原本可以避免,比如牛排太老了或者因为一个急躁的服务员,完美的解决方法就是先道歉,然后提出赔偿措施。以下是几个方案,不会花很多钱,但是会对今后的营业有帮助:


免费酒水饮料
免费甜点
下次可用的现金券
餐厅的周边产品,比如杯子或T恤衫
打折


偶尔你会碰到非常生气的客人(可能有道理,可能没有)对你大声吼:我再也不会来了!如果碰到这样的情形,大概没有任何的免费礼品可以挽回他/她的心了。首先保持冷静,确保让客人知道你了解他们的不开心,告诉他们如果他们改变主意,你会很乐意再次接待他们。这种彬彬有礼的表现,会带来好的结果,如果他们哪天怒气全消了,可能会再次光临。



本篇文章节选翻译自 How to Handle Customer Complaints

作者:Lorri Mealey 翻译:Mandy

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