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餐饮培训专用,43条不一样的服务!

中国餐饮酒店教育培训2019-06-18 14:44:14

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服务决定不了企业的生死,但是可以改变企业的命运,如果你的服务没有给客人留下记忆点,那么你的服务是没有竞争力的,做服务的过程就是抓顾客心的过程。

 

下面43条是从实际工作中总结出来的餐厅服务细节,供大家参考学习。

 

1

客人要服务员将菜打包

 

服务员应主动介绍:“打包菜品回去放入冰箱,明天吃的时候拿出来加热一下不会影响口感,期待您的再次光临。”

 

客人会到家里一看“喔噻,该有的都有了,他们家的服务还真是跟别人家不一样,这叫记忆点,你说他下次来还是不来”

 

2

餐中服务员听到客人接电话还要来一位客人

 

☞服务员应立刻备一套餐具上桌,并准备好酒水饮料,有时间的话在门口迎接。

 

如果是你:你感不感动,下次还来不来。如果你请客有没有面子。

3

客人接电话,需记录电话号码或“要事”

 

服务员应主动送上笔和本子(或一张纸)

 

4

菜上得很慢,四处张望,表情很着急

 

服务员应立即上前安抚客人“您好,您如赶时间,我可以帮您把菜催一下。”

 

最主要是催完菜一定要回来跟客人回复:领导,您的菜再有几分中就可以上来了,并后期不断的关注上菜情况与客人进行汇报,让客人感觉到我们的重视程度。

 

5

客人自带酒水

 

☞服务员应主动上前接下客人手上所拎的酒水。

 

并提示把客人的酒水放下的位置,需要提前打开的或冰镇的应提前主动询问客人,如果是你感不感动,,,后期推销菜品,饮料就很好推销了。。。

 

6

人站在礼品柜上前看礼品

 

☞迎宾员有责任上前为客人介绍活动准则。

 

7

客人一进包房,准备脱去外套

 

☞服务员应立刻接过客人手上的外套说:“让我来帮你把外套撑起来。”

 

注意“一定要在客人视线内操作,或提示客人拿出手机等物品。。。”

 

8

客人去卫生间,不知道位置,四处张望

 

☞服务员应立刻上前“您好,有什么可以帮您?”为客人指示方向。

 

”指引的过程向前走几步能让顾客感觉到体贴,不那么呆板“

 

9

客人喝多了

 

☞服务员应为客人送上一杯浓茶,蜂蜜水,柠檬水,陈醋,酸奶,苹果醋等,先上免费的,如果有需要就进行二次消费。

 

10

客人坐在前厅沙发上抽烟

 

☞服务员应为客人送上烟缸。当然北京现在禁烟了,不能在公众场合吸烟,但我们能做的就是,不要贴禁止吸烟,可以换成,请勿吸烟。

 

11

当客人从口袋里掏出烟,而眼睛在四处张望

 

☞服务员应马上从自己的口袋拿出打火机为客人点上烟。当然是建立在可以吸烟的地方啦,最好把火机也给他。。。(企业能给我们报,自己买的请慎重)

 

12

客人进餐因食物太辣呛着

 

☞服务员应为客人送上一杯温水。(柠檬水,醋可以解辣)

 

13

客人从门口进店,无迎宾领位

 

☞服务员应主动问客人是否有预定。(怎么创造记忆点,如果是大厅:先生,您看这个位置可以吗?)其实别的地方都有人了,(如果是包间:先生,您看房间的温度还可以吗?)拉近乎,显示我们的体贴,就这两句话能不能记住,就问你能不能。

 

17

客人带有小孩进餐

 

☞服务员应主动准备Baby椅,宝宝餐具,如果有条件准备玩具。

 

(记忆点:当宝宝吃完的时候帮哄一下孩子,让大人吃上一点,记住千万别离开家长的视线,要不。。。。你懂的)

 

15

客人不胜酒量时

 

☞服务员应为客人排忧解难(或换酒)。注意别让别人看见哦;

 

可以建议客人喝点酸奶解酒,还可以保护胃黏膜,避免酒精伤肝。

 

 

16

客人菜已点好,但人数临时减少

 

☞服务员应主动询问客人是否需要减菜(但要注意减利润低、价位低的菜肴)。

 

17

酒席主人送完客人后

 

☞服务员应主动告之客人“我将菜让厨房加热一下,您再吃点饭菜。”

 

18

客人在剥指甲时

 

☞服务员应主动送上指甲剪。

 

19

客人进餐后在剔牙齿

 

☞服务员应立即为客人送上牙签。

 

20

客人洗手间出来,手上有很多水

 

☞服务员应送上干净口布为客人擦手。

 

21

客人在候台

 

☞迎宾应为客人送上茶水、报纸或扑克,免费小吃等,

 

(记忆点:一定要多关系顾客,如果能记住他们的号码,并提示前面还有几桌大约几分钟,我相信,换成我也会很感动

 

22

客人吃完螃蟹后手很脏

 

☞服务员应主动为客人打开餐巾纸包装。

 

(上毛巾啊,洗手茶啊,根据现场条件操作而定)

 

23

包房空调温度过高或过低

 

☞服务员应主动将空调调至正常温度。

 

(冬天温度调到多少合适呢?27-28,不错,回答正确)

 

 

(夏天温度调到多少合适呢?22-23,嗯,答对了)

 

记住了,要不费电温度也降不下来。

 

24

客人酒已喝了很长一段时间还在喝酒

 

☞服务员应主动问客人是否需要将菜加热。

 

25

客人自带水果或瓜子

 

☞服务员应主动为客人准备果盘盛装。(别忘在准备放瓜子皮的盘子啊)

 

26

行动不方便的老人进餐

 

☞服务员应主动扶老人。(如果能为老人准备靠垫那就更好了,记住要点老人能吃的菜哦,少辣软嫩有营养的)

 

27

天气较冷,客人进餐完毕准备离店

 

☞服务员应主动提醒客人:“您先穿好外套,再出去,外面很冷或温度很低,小心着凉。”(能给客人送到车上,带车转弯离去再回来,就太到位了。)

 

28

包房有两位客人同时进洗手间

 

☞服务员应可将另一客人带到楼层公用卫生间。(自己别跟进去啊)

 

29

客人螃蟹吃到一半时,调料不多了

 

☞服务员应主动为客人添加调料。(有蘸料的都要注意哦)

 

30

地上有水渍

 

☞服务员应立即清理,以免客人摔跤。(客人摔倒了不要一下子就浮起来啊,先问问有没有事哦)

 

31

客人从包里拿出一盒药

 

☞服务员应立刻送上一杯白开水。

 

32

客人盯着旁台桌子上的菜肴,很好奇

 

☞服务员应主动为客人介绍。

 

33

下雨了,客人进餐后准备离店

 

☞迎宾或保安应用雨伞把客人送到车上。(如果有鞋套就更好了)

 

34

客人在吧台盯着酒水看

 

☞吧员应主动询问客人并做介绍。

 

35

客人结账时,拿着积分卡正反面看,很疑惑

 

☞吧员应主动介绍活动细则。

 

 

36

当从谈话中得知客人的牙齿刚安好

 

☞服务员应帮客人把食物切成小块,别让客人吃起来觉得费劲。

 

37

当看到长发的客人在进食时

 

☞服务员应为客人递上皮筋或发夹,以免客人的头发垂落到食物里。

 

39

当看到戴眼镜的客人在进食比较热的食物时

 

☞服务员应主动递上擦镜布,以免热气模糊镜片。

 

39

当看到客人的手机放在台面上

 

☞服务员应用小塑料袋帮客人把手机装好。

 

40

当看到客人是孕妇时

 

☞服务员可为客人送上赠送的热牛奶,靠垫披肩也需要哦。

 

41

有客人打了一个喷嚏

 

☞服务员可叮嘱厨房做碗姜汤送上。

 

42

有客人喝酒的开车

 

☞我们可以为客人提供代价号码或让客人把车停在这里哦。

 

43

客人买单的时候

 

☞我们一定要询问客人是否需要准备几个打包盒啊,要不一会要就被动了。

 

话术模板:先生您看需要为您准备几个打包盒吗?客人一般会说:可以。

 

我们要说,您好领导打包盒1元1个我们先准备三个就差不多了,您看可以吗?

 

客人一般会说:可以。(如果不加这句话:一般客人会说你们打包盒还收费啊)


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