四川小吃培训网

五问成都中心

e布之声2019-02-09 08:38:08

或许你对这段未来的旅途充满期待,或许你对这段陌生的经历感到迷茫。如果我将踏上奔赴电话客服中心交流学习的旅程,那么,我会是什么样子呢?我做电话客服会不会感到十分困难?我能坚持下去吗?要是你对这样类似的问题充满了疑惑,别担心,这里有一只新鲜的,刚满一年老腊肉为你提供一下这些答案,希望能对你有所帮助。

01

我要做什么

电话客服,也叫人工客服或者坐席代表,是通过电话终端代表本公司(集团)为客户提供服务与沟通交流的一种工作。

主要分为前台坐席和后台坐席,前台坐席负责一般情况的业务处理和电话接待工作,后台坐席负责应对前台坐席无法在线处理的业务以及诉愿纠纷。而作为银行的电话坐席,最重要的是时刻牢记一切为了持卡人。中心成立至今已走过十年的历程,工区以日新月异的速度在不断更新和改变,不断完善和建设。受理范围遍布长江以南半个中国,与北面的石家庄中心遥相呼应,为全国信用卡提供强大的后台屏障,撑起了半壁江山。

工作既包括电话接听的呼入工作,也包括诉愿处理和账款催收的呼出工作。经过长期实战洗礼,拥有一批高水平、高素质、表现一流的客服代表,也在业内获得同行的认可,多次荣获各类荣誉称号。顾名思义,远走异乡18个月的工作主要围绕信用卡展开。在此之前首先要明确我们面对的工作主体。信用卡是通过超前使用银行审批的透支额度,并在约定还款期前到期还上,否则按规定产生息费的一种银行卡产品。信用卡所有消费在账单日结算在还款日之前还款。了解信用卡的主要原理,才能对后面的工作和学习进行进一步展开。

02

我要面对什么

开往成都的列车会提前一个月为吹响汽笛,经历超过一天的颠簸以后进入成都市大石西路的金融培训学校。在这里你将接受20天左右的基础知识培训,并学到对信用卡和电话中心的业务知识以及相关的工作细则要求,最终通过设置的考核。

对你而言,这是工作中度过第一个紧张而充实的月份。

培训结束以后,你带着惴惴不安的心情第一次来到工区,第一次被工区紧张的工作节奏感染,第一次见识你的组长和你的组员。他们有的已经在这里待了一年的老员工,有的是中心常驻的固定员工。没有时间做任何解释,于是你在不知所措中戴上了耳机,跟听你的老员工则身经百战,无所畏惧,你在猝不及防中接起你的第一个电话,“你好请讲”。

你会每天神情高度紧张,不知道自己在说什么以及办了什么业务,只是单纯的在跟随着身后老员工的一举一动在接电话。你看着前方的几座大山仿佛不知所措,直到几个月之后你完全能上手这份工作。“决定我们能做什么事并不是取决于我们的能力而是我们的选择,哈利”邓布利多这句话放在这里在合适不过,每个人的学习能力可能有高有低,虽然业务知识就这么多,但是关键在于你的态度,是否能够持之以恒以及是否能够面对初次见面的这一阵阵疾风暴雨。

也许忐忑不安的心情充斥着你的内心,对新环境的陌生感也没有完全克服。

但是请不必担心,告别了旧的生活是为了有机会接触新生活和新朋友,你并不孤独,这里有许许多多的人会继续帮助你和陪伴你,经验丰富的老员工准备好了标准的学习流程让你更快投入,身经百战的16年交流员工正有一肚子的话要告诉你迫不及待的带你飞。渐渐的,你的成长速度会加快,你会发现新生活新起点,有很多很多值得你去发现和探索,你会逐渐发现这份工作,这座城市不同的一面。

03

我该这么做

信用卡作为银行本身相对独立的一个盈利项目,拥有较多特有的业务模块。

在“欠债还钱,天经地义”的基础下,你会逐渐学习到如额度调整,换卡,分期付款等十多项最常见的基本业务。每一个业务都有自己单独的操作流程,交流话术以及相应的身份权限要求,凡事稳为重,兼顾最佳。

在逐渐熟悉单个业务以后,你还应该注意总结有多种不同渠道下办理可能出现的多重结果的业务,如查询卡片具体欠款,查询办卡进度,解除卡片用卡受阻,以及办理争议交易的处理。在通话过程中应该注意倾听每一位客户的具体描述,根据自己掌握的经验和知识,快速判断并组织对应的处理方式。虽然按照流程执行即是尽职免责,你还必须预料的情况还包括了投诉,因为并不是所有人都赞同你,相反他们会提出质疑,也就是投诉。

面对无法在线直接解决的情况,则要详细登记相应问题和内容转交后台部门核实与处理。而处理过程中最重要的是周旋的技巧和敏捷的思维。

上帝只眷顾自救的人,向来如此。

当你面临压力和投诉时,建立良好的心态是必不可少的条件。首先你需要明白,业务问题不管怎么样都只是工作的对象,而不会影响你的现实生活,因此没有必要把自己的心情浪费在每天发生的业务纠纷中。为了正视这个观点,你还需要通过一些渠道来化解你所遇到的压力,合理的运动和桌游是个不错的选择,工区不仅有志同道合的桌游协会,各项球类运动也有广泛的爱好者,结识这些新朋友和他们一起互动,再不开心的事,挥一挥,就像天边的云彩消失不见。

04

有什么会等着我

入乡随俗,客随主便。抄手即云吞,桃片是云片,冰粉约等于凉粉。

既然来到四川,饮食主流则是无辣不欢,除了遍布大街小巷冒着红油的火锅,串串与冒菜不失为替代的另一种选择。如果吃腻了,不妨落脚郫县尝一尝当地的小龙虾或者豆瓣酱,在洛带的伤心凉粉找回一种客家人的感觉,或者直飞双流寻找传说中的兔头。远走高飞,南边眉山的棒棒鸡和乐山的甜皮鸭会让人流连忘返,东边自贡兔肉和担担面让人啧啧称其。久而久之,竟然有尝遍天下的快感。

也许在未来的人生里面,到与自己熟悉的生活环境相距甚远的地方生活一段时间,熟悉这里的风土人情和生活方式,是一个不错的选择。四川作为全国著名的旅游圣地,有众多景点等待发掘。在成都本地,熊猫基地的大熊猫向你挥手致意,久远的手稿藏在杜甫草堂的阁楼中,武侯祠仿佛仍然见证着三兄弟桃园结义的阵阵酒香,各路艺人济济一堂汇聚在宽窄巷子的小酒吧诉说着他们的故事。

在成都以外,都江堰和青城山凝聚着千年的智慧和虔诚的信仰,峨眉山金顶和乐山大佛普度众生;穿过平原,是巍峨的西岭雪山;再往西去,则是阿坝无尽的辽阔和九寨沟四季不同的壮美。江山如此多娇,岂不美哉。当然时间长以后不可避免的思念家乡,中心的工作模式确定了它必须要24小时有人在线,这就导致有的人不能够及时赶上节日回家和家人团聚,难免心生悲伤之情。不过,硬币总是包括两个方面,与你同行的伙伴来自辽阔的西北和西南的大好河山,出门在外靠朋友,和他们待在一起感受着年轻和朝气,未尝不是一种好的选择。在这里你可以收获友谊,收获回忆,甚至收获爱情。

05

我能带回什么

在来工区之前,接触到的关于成都中心第一份资料是学长学姐制作的视频:我们很苦,但是很酷。多年以后,我们再次相聚,那时候我们的记忆都会被瞬间点亮,所有人一起经历过刚入组的焦虑,潮起潮落;一同还款日账单日的惊涛洪流,力挽狂澜;一同咬着牙闭着眼飞过漫无天际的通宵,守望夜空。或许我们终将离开,留下的是拼搏的足迹,带回的是对工作的深刻理解。

或许我们终将分别,留下的是不舍和泪水,带回的是对中心的无限感恩。

或许你们终将启程,留下的是彼此的回忆,带走的是属于你的难忘经历。

陈酿的不只是美酒,还有诗和远方。接下来这是专属你们的18个月,这是你们自己做主角的故事大杂烩。你们在这里的经历,一定会让未来的你感到自豪和欣慰。

敬请期待,在这里,开始属于你们的表演。

主编:A9程聪,A10杨英

版面:A7邱瑞雪,A8何浩宇,A5廖梓妤